Hoe zorg je ervoor dat gastvrijheid op een goede manier vormgegeven wordt binnen jouw organisatie? De ”Guest journey” is een handige tool hiervoor. Uitgangspunt hierbij is dat jouw gast tijdens ”de reis” in jouw kantoor zo min mogelijk dieptepunten ervaart en zo veel mogelijk hoogtepunten. Kijk hierbij door de ogen van de bezoeker.

Hierbij kijk je naar diverse communicatiemomenten en zogenoemde ‘Touch points’. Daarbij worden alle zintuigen (zien, horen, voelen, ruiken, proeven) meegenomen. Denk hierbij ook aan akoestiek en visual identity, maar ook aan de kwaliteit (en geur) van de koffie en de uitstraling van je medewerkers. Sommige onderdelen van de reis zijn minder belangrijk, andere hebben weer een grotere invloed.

 

Verschillende type gasten

Het is interessant om de Guest Journey te doorlopen met verschillende scenario’s en verschillende type gasten. Dit genereert een grote verscheidenheid aan informatie en helpt je om gastvrijheid vorm te geven vanuit het perspectief van de gast. Voor een klant bijvoorbeeld wil je mogelijk een andere ervaring dan voor een sollicitant. Houd er dus rekening mee dat je verschillende doelgroepen hebt die als bezoeker bij jou op kantoor langskomen.

 

Wat zijn de stappen tijdens de reis?

Door de stappen in de Guest Journey te benoemen, kun je kijken naar welke punten laag scoren op de totale gastbeleving. Aan de hand van de scores kun je vervolgens  een plan van aanpak maken om de beleving op die elementen te vergroten. Loopt bijvoorbeeld de route naar de vergaderzaal langs een rommelig bedrijfsrestaurant, dan heeft dat invloed op de perceptie van de bezoeker.

 

Impact van de belevingsmomenten

Uit onderzoek blijkt dat de impact van de gastvrouw/heer op de totale beleving van de ontvangst drie keer zo groot is als de bewegwijzering. Mensen zien een gastvrouw nog altijd als de belangrijkste factor voor een positieve ontvangstbeleving. Kijk goed naar wat de belangrijkste ‘Touch points’ bij jouw organisatie zijn en besteed hier extra aandacht aan. Denk hierbij ook bijvoorbeeld aan de akoestiek en de visuele uitstraling van deze touch points. Kun je elkaar slecht verstaan tijdens een gesprek, dan is dit een negatieve beleving.

 

De gewenste beleving per onderdeel

Door per onderdeel te kijken naar wat de verschillende gasten fijn vinden en door hierop in te spelen kan je de hele reis van een gast managen.  Een groot deel van de gasten heeft bijvoorbeeld een voorkeur voor een fysieke receptioniste of gastvrouw bij ontvangst. Veel bezoekers vinden het fijn om herkenning te ervaren. Goed gekozen visuals, bijvoorbeed van een reclamecampagne, kunnen hierbij enorm helpen. Op basis van de kritische belevingsmomenten kan er een gericht verbeterplan opgesteld worden.

 

Analyseer

Nu is het tijd om te kijken wat er in de organisatie verbeterd moet worden naar aanleiding van de resultaten. Kijk naar wat de bezoekers het fijnst vinden en maak een plan van aanpak. Maak zoveel mogelijk voor iedere bezoeker een reis op maat.  Op deze manier kun je een hoge gastbeleving voor iedere gast creëren.

Bron: FMM

akoesta-gastvrijheid-sub-web-1
akoesta-gastvrijheid-sub-web-3
akoesta-gastvrijheid-sub-web-2
akoesta-gastvrij-kantoor-sub-web-4

Recommended Posts